Gestion des incivilités : les prévenir, les gérer et se préserver - Carglass

Cette formation à destination des collaborateurs du réseau Carglass s'est déroulée sur deux jours. Elle a permis de pointer du doigt la nécessité d'être outillé pour gérer les situations difficiles avec certains clients.
Le sujet étant chargé émotionnellement, notamment dans le cadre de mises en situation, j'ai veillé à organiser des temps de respiration et d'humour en fin de chaque demi-journée. Ce fût l'occasion d'évacuer le stress et de beaux moments de lâcher prise.

Les objectifs de cette formation sont :
- Intégrer les besoins de base des clients afin de prévenir au mieux les tensions.
- Adapter sa posture dans la relation pour éviter et désamorcer les tensions.
- Gérer de façon efficace, constructive et sereine les tensions et les conflits clients.
- Savoir évacuer son stress et se ressourcer après un conflit

Partenaire : Kronos "Empower people"